优秀的人如何应对“冲突管理”呢？

这几天，媒体上铺天盖地都是关于上海的信息。

有好的消息，比如全国各地医护驰援上海，各种物资捐赠络绎不绝。

有坏的消息，比如上海日确诊破万例，冲突和不和谐的声音时有发生。

冲突的本质，是差异化。

由于立场、利益和认知等方面的差异，让我们很难全面地看问题，对自己不理解，对他人不懂得，冲突也就发生了。

企业也是如此，工作中各种冲突很难避免。如何应对冲突，考验着管理者的基本功。

真正优秀的管理者，都是“冲突管理”的高手。

 冲突，是坏事吗？

在职场生活和团队管理中，人们因为在观点和习惯上多多少少存在着的差异，所以冲突的发生在所难免，所谓有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有冲突便是这个道理。冲突是在团队成员之间、成员与组织之间，以及团队与组织之间，由于目标、观念、价值观、个人情感和利益等方面的对立或者分歧所引发的一个过程。那么如何驾驭矛盾、保持团队以适应的张力和高效的执行力完成协同工作，是对管理者提出的基本要求。那么，当我们在面对不同的冲突事件时，究竟该如何进行有效的冲突管理呢？

首先，是要准确识别冲突的性质，然后再采取相应的策略。因为在面对不同种类的冲突矛盾时，一个简洁而有效的思维方法尤为重要。实际上在管理学中，人们也是经历了一个漫长的过程，才形成了今天对冲突管理一个科学的认知。

……

工作中冲突无处不在。但是，冲突，就一定是坏事吗？

未必。

冲突就其性质，可分为建设性冲突和破坏性冲突两种。

1、建设性冲突

什么是“建设性”冲突？就是有价值的冲突，双方通过良性的互动，能够解决问题或者带来成长的冲突。

通用电气CEO韦尔奇说：“建设性冲突能够让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，有利于管理者顺势推动改革与创新。”

在通用电气，韦尔奇经常与成员面对面地沟通、辩论，诱发成员的冲突，从冲突中不断发现问题，进而改进管理。

通用汽车公司总裁斯隆同样非常看重这点。他主持召开一个会议，讨论一项重要的抉择。如果会上没有面红耳赤的争议，与会者表示完全同意公司决策层提出的方案，一致拥护，他就在马上要表决的时候宣布：“现在休会。这个问题延期到我们可以听到不同意见的时候再开会决策。”

斯隆认为，争执“出真知”，如果只有一种声音，而有异议和碰撞，那这项决策是一定存在问题的。

斯隆先后领导通用公司33年，公司市场占有率从当初的12％上升到56％，其很大程度上受益于“争议”。

2、破坏性冲突

什么是“破坏性冲突”？

就是这样的冲突是没有好处的，只有坏处，具有破坏性，每个人都囿于个人的利益，互相指责，互相攻击。

这实际上是一种内耗，冲突得越厉害，所造成的破坏就越大，团队不能协力，管理无法发挥效应，结果也是低效、无效甚至负效的。

有一个“螃蟹效应”是这么说的：假如把一只螃蟹放进一个竹笼里，你必须要盖上盖子，否则它很容易就爬出来。如果竹笼里有很多只螃蟹，你就无需盖上盖子了。因为只要有一只螃蟹快爬出竹笼时，其他螃蟹就会附在它身上，把它拽下来，最后一只螃蟹都出不去。

破坏性冲突的最后，往往会出现这种“螃蟹效应”。团队员工之间因为自己的利益而互相争斗，彼此扯后腿，久而久之，大家陷于内耗、争斗，团队的力量被耗空，不但无法产生价值，反而会自食其果。

所以，冲突未必就是坏事。关键在于，你要如何处理冲突，有没有做好“冲突管理”。

如何处理冲突？

当“冲突”出现时，管理者要如何处理呢？管理学家玛丽·帕克·福列特认为有三种处理方式：

压制、妥协和整合。

第一种：压制。一方战胜了另一方，这是处理冲突最容易的方式，但其效果是短暂的，长期来看并不成功。

第二种：妥协。双方都进行退让，放弃一些东西，这是最常见的解决冲突的方式，但准确地讲，没有人真正想做出让步。

第三种：整合。在发现冲突时，将双方的需求分解开来，然后整合到一起。这种方式，它满足了双方的要求，并且没有任何方需要牺牲。

  不知道从什么时候起，我开始特别好奇地观察自己。每当和别人一冲突，我会有点开心地观察自己为什么会愤怒，会怎么反击，抑或是忍耐和沉默。一般我没有什么特别原则和重大的事情可以放到心里的。一般我都是事后主动去沟通，说开，一般我不逃避。吃亏是福，但是冲突本身对我是实验，是了解自己的方式。

从结果来看，整合也许是处理冲突和差异最富成效的方式。

那么，如何整合双方的要求呢？我认为有两件事非常重要：

第一个：正确归因，明确“关键冲突”。

出现了冲突时，不要急着下结论。因为可能您的结论不一定是正确的。

一个组织中，在遇到不同的观点，不同的意见时，大家总是习惯性地基于自己的立场，用自己的经验和认知去做判断，即使自己是错的，也会想方设法去证明自己的观点。

一旦陷入到“我对你错”的漩涡中时，您就很难全面地看问题，得不出正确的结论。

所以，您要开放、包容地对待不同的观点、意见，不要将冲突看成“是非对错”的争斗，而是要将它视作差异化的表现。

然后，您要明确自己面临的关键冲突是什么，您要看到冲突这个表象的背后，隐藏着什么样的本质。

当你明确了关键冲突，找到了冲突发生的根源，就能对症下药了。

第二个，摈弃本位主义，找到共同的目标和价值。

对于企业而言，目标和价值是所有员工最大的公约数，发生冲突后，您要摈弃本位主义，找到双方共同的目标和价值。

公司要实现什么目标，实现目标的意义是什么，团队和个人，要实现什么目标，实现目标的意义是什么。

光靠说教是解决不了问题的，您必须让大家参与进来，充分表达各自的想法，才能真正达成共识，形成共同的目标和价值追求。

比如，销售部门和运营部门发生冲突的例子。销售部门的KPI和运营部门的KPI肯定是不一样的，两个部门汇报的老板也是不一样的。销售部门关心销售线索数量和线索质量，而运营部门关心线索转化率和客户体验感。

在沟通中，运营部门不能只想着达成自己的结果，而是要挑销售关心的问题，要告诉销售部门线索怎么来的，如何提高销售线索的质量，也要分析哪些线索质量是最好的。

运营部门还要拿出数据和案例，告诉大家多少条线索被销售浪费了。通过举反面案例，因为不当跟进，因为销售的急功近利，而失去了单子。通过这些痛点，让销售重视线索和服务。

当双方找到共同目标和共同价值，就能凝聚共识，化解冲突。

但幸福并不一定是关系的全部。

心理学家Susan Campbell 把关系分为了五个阶段：

01.浪漫期
02.矛盾期
03.平淡期
04.承诺期
05.共同创造期

可见，在每一个关系里，都会遇到冲突矛盾。

但很多人以为关系一旦进入开启矛盾，开启冲突，就是关系走到尽头了，其实不然，矛盾意味着关系是要升级了。

处理关系矛盾冲突的状态、方式不同，会导致关系走向的不同。

给大家分享一下处理关系的5种状态，来看看你经常使用哪种状态~

01

最好的方式：给予涵容

当一个人在关系里，遇到跟对方的观点不一致，或者被攻击，被指责时，能够表现出的最高级的状态是“涵容”。

这种状态是：你对我做了一些不友好的行为，但我理解你行为背后的痛苦，我愿意帮你消化掉这些痛苦，然后以一种好的、正向的行为反馈给你。

比如，当小孩子的东西丢了，并且趁机将愤怒传给母亲，对母亲大喊大叫时，母亲如果能够温柔的接住他的愤怒，并理解他东西丢失的悲伤和难过，拥抱他抚慰他时，用不了几分钟，在妈妈怀抱里的孩子，就会由愤怒的发脾气，变成为东西丢失的难过流眼泪。

母子关系不会因为儿子的乱发脾气而僵硬，反而儿子会因为妈妈的涵容，从此对妈妈更加信赖亲密。

这个状态不是多么的高级难做到，每个人都有涵容他人的时刻；

达到这个状态，需要你有一个能量满满的心理状态；

就像刚才的妈妈，如果她刚刚经历了一天的忙碌，疲惫不堪，此刻孩子朝她发脾气，她无论如何也给不到孩子涵容的。

或者妈妈从小就是一个总是被批评指责大吼大叫的孩子，当她听到孩子的大吼大叫后，立刻会激发她曾经的脆弱和恐惧，她就达不到一个能量满满的心理状态，她也很难做到去涵容孩子，只可能吼叫的声音更大。

同样，当爱人朝你发脾气时，如果你能够理解到她脾气背后的恐惧和无助，你们的关系能够更加紧密。

02

比较好的状态：提供抱持

当一个人的心理能量弱一点，达不到涵容时，抱持的状态也是一个不错的状态。

涵容的状态是真正理解到发生冲突时的原因，并给与支持和接纳。

抱持就是静静的拥抱、哄着、安抚着。

抱持和涵容的区别就是，涵容给了对方理解和支持，但抱持给到的是情绪安抚，更像是一种容忍和转移话题。

这也可以让对方的情绪平复下来，但不能解开心结。

这就像你和女朋友一起出去吃饭，女朋友突然非要吃某个菜，而你并不想吃那个菜。

你没有跟她解释，也没有理解她为什么想吃那个菜，而是默默陪她吃那个菜。

你们的冲突可能没激化，但并没有互相理解。

抱持更像是孩子哭了就给孩子一个糖吃，只是安抚了情绪，转移了孩子悲伤的注意力，但并没有解决冲突，下次大概率还会发生冲突；

03

比较常见的方式：保持界限

如果做不到抱持，我们可以试试抱持界限。

如果我们的能量比较弱，我们给与不了对方涵容和抱持，那么，保持界限也是非常好的处理方式。

保持界限意思是：虽然您对我有攻击性的行为，但是我心里有清晰的界限，我知道这是您的事，我能分清楚哪些是我的，哪些是您的，所以我不会被伤害到。你自己的受伤你负责，我自己的受伤我负责。

比如，恋人因为吃什么发生矛盾冲突；但我们谁也不用牺牲，就各吃各的好了。

比如，他人因为自己的事，莫名其妙朝你发火，你不跟他争吵，也不安慰他，你专心做自己想做的事情就好了；你知道，那是他的事情，你没有义务涵容和抱持他。

保持界限，做好自己的事情，也不被别人的情绪和观点干扰。

是一种经过学习，就比较容易达到的状态；

04

有伤害性的方式：攻击他人

当你的心理能量更低的时候，你会因为对方观点、行为所扰动，感到被伤害，你也无法稳定自我情绪状态去涵容、保持或保持界限，而是开始猛烈的攻击对方。

还是举一下第一个例子。

当孩子因为自己的情绪，莫名朝你发脾气，你接不住他的情绪，也不想理解他的情绪，也不想划分清界限。

你只想更大声的吼他，让他闭嘴，让他安静下来；

攻击他人，是因为你潜意识觉得“只要我阻止你伤害我，你就伤害不到我。”

攻击他人是有好处：

1.维护自我价值感，只要你说问题是别人的，你就没有问题了；

2.简单省力，只要你让别人改变，你就不用花力气改变了。

但是，攻击他人，并不会让关系走向更好，只会让关系走向分离；

05

最令人心疼的方式：攻击自己

攻击别人也是需要心理能量，当一个人没有足够的内心能力攻击他人时，他就会攻击自己。

抑郁的人，就是因为将攻击的矛头指向了自己，所以才会抑郁、失去活力，失去对生活的热情。

当他与别人的观点或想法不一致时，或者遭遇攻击时，他不会想这是别人的问题，他只会想：“我是不是又什么地方做错了？”

他的潜意识一直认为：只要我改成对的样子，你就不会伤害我了。

殊不知，这真的是一种自虐，牺牲了自己，猖狂了那个趾高气扬的人。

这是人无奈时最底层的自救.

所以，当父母一遍遍指责孩子各种不好时，孩子逐渐失去活力，逐渐无力辩驳，他就将攻击的矛头指向自己，一遍遍的苛责自己。

殊不知，参考第4点，别人对你的肆意指责，很多时候，并不是你不好，而是他将自己的无能为力、愤怒和不满，投射给他人；

您一味的自我攻击，苛责自己，并不能真的让关系变好，

而是让关系里的权力天平更加失衡，让自己在关系里低到了尘埃里, 逐渐失去自我。

这5种面对冲突的方式，您学习到了吗？ 

简而言之，冲突是职场中很普遍的现象。解决冲突最好的方式，不是“压制”，也不是“妥协”，而是利益的整合。如何做利益的整合？首先，您要正确归因，明确“关键冲突”；其次，摈弃本位主义，找到共同的目标和价值；最后，开裸心会，多沟通、交流，建立信任关系。